Viesnīca Grand Plaza, 150 numuru butika viesnīca Vīnē, cīnījās ar tipisku viesmīlības nozares izaicinājumu: efektīvu viesu komunikācijas pārvaldību, vienlaikus uzturot savu reputāciju personalizētā apkalpošanā. Šis ir stāsts par to MI transformāciju.
Izaicinājums
Viesnīcas reģistratūras komanda bija pārslogota. Augstsezonā zvanu apjoms trīskāršojās, kas noveda pie pārtrauktiem zvaniem, aizkavētām atbildēm un stresainiem darbiniekiem. Viesi sūdzējās par garu gaidīšanu. Vienlaikus tie paši jautājumi par reģistrēšanās laikiem, stāvvietu un numuru cenām patērēja stundas darba laika katru dienu.
Risinājums
Grand Plaza ieviesa MI recepcionistu ar balss, tērzēšanas un WhatsApp funkcijām. MI tika apmācīts ar viesnīcas konkrētajiem piedāvājumiem, politikām un biežāk uzdotajiem jautājumiem.
Ieviešana
Palaišana aizņēma tikai 5 dienas:
- 1.-2. diena: Vajadzību analīze un konfigurācija
- 3.-4. diena: Testēšana un pilnveidošana
- 5. diena: Palaišana ar personāla apmācību
Rezultāti
30 dienu laikā ietekme bija acīmredzama:
- **80%** ienākošo zvanu pilnībā apstrādāja MI
- **96%** rezervāciju veiksmīguma rādītājs
- **4,8/5** viesu apmierinātības novērtējums
- **50%** telefona laika samazinājums reģistratūrā
Viesu atsauksmes
"Es zvanīju pulksten 2 naktī, lai apstiprinātu savu rezervāciju, un saņēmu tūlītēju palīdzību. Es biju pārsteigts, ka tas nebija tikai ieraksts, bet faktiski saprata manu jautājumu par vēlu reģistrēšanos." - Viesa atsauksme
Personāla perspektīva
"Tagad es varu koncentrēties uz viesiem manā priekšā, nevis pastāvīgi atbildēt uz telefona zvaniem. MI veic visus ikdienas uzdevumus, un es saņemu tikai tos zvanus, kuriem patiešām ir vajadzīgs cilvēciskais pieskāriens." - Marija, reģistratūras vadītāja
Galvenie secinājumi
1. MI neaizstāj viesmīlību - tas to uzlabo
2. Personāls ātri pārliecinājās, kad redzēja priekšrocības
3. Viesu apmierinātība pieauga, neskatoties uz mazāku cilvēcisku mijiedarbību
4. Ieguldījumu atdeve tika sasniegta mazāk nekā 30 dienās
Nākamie soļi Grand Plaza
Viesnīca tagad paplašina MI izmantošanu ar proaktīviem viesu ziņojumiem, automatizētu SPA pakalpojumu pārdošanu un daudzvalodu atbalstu starptautiskiem viesiem.
